O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC) em sessão realizada no último dia 26 de outubro, trazendo mudanças importantes que impactam as prestadoras de telecomunicações, independentemente de seu porte.
O novo regulamento entrará em vigor nove meses após a publicação no Diário Oficial da União, com as seguintes exceções: (i) o dispositivo que cuida de “chamadas abusivas de telemarketing” entrará em vigor uma semana após a publicação do regulamento; e (ii) as regras de registro de ofertas na Anatel e de reajuste de preços entrarão em vigor seis meses após a vigência do regulamento; ou seja, quinze meses após publicação.
Dentre as inovações trazidas pelo novo regulamento, destacamos as seguintes:
Lojas de atendimento presencial
A obrigação de possuir lojas comerciais foi abolida, passando a ser facultativa às prestadoras, que podem optar por ter ou não estabelecimentos para o atendimento presencial de consumidores.
Caso, contudo, se opte por manter lojas comerciais, há a obrigatoriedade de dar tratamento a quaisquer demandas relacionadas aos serviços prestados pelo Grupo, bem como observar as regras de acessibilidade dispostas na legislação específica.
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC call center)
Considerando as inovações trazidas pelo novo Decreto SAC (Decreto nº 11.034/22), o novo RGC flexibilizou a obrigação de atendimento prevista no atual Regulamento (vinte e quadro horas por sete dias), estabelecendo a obrigatoriedade de atendimento humano no call center das 6 horas às 22 horas e durante 24 horas para “demandas urgentes”, que ainda serão definidas pelo grupo de implantação.
Como o regulamento não afasta a incidência da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que aprovou o Código de Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos do consumidor previstas na legislação, é importante aguardar o endereçamento que foi dado pela Anatel acerca do tema para as prestadoras de pequeno porte (PPPs) com menos de cinco mil acessos em serviço, para as quais o RGC atual não exige SAC, lembrando que o Decreto SAC vigente prevê a coexistência de múltiplos canais de atendimento (art. 4º, §1º), permanecendo o caráter obrigatório do atendimento telefônico, a ser definido pelo regulador (art. 4º, § 2º e art. 5º).
Ofertas digitais
Possibilidade de as prestadoras oferecerem planos de telefonia 100% digitais, ou seja, planos que não incluem atendimento em estabelecimento ou telefônico para contratação, assistência, reclamações, atualizações ou cancelamentos, dentre outras demandas, sendo necessário certificar o encaminhamento que foi dado pela Anatel à luz das obrigações do Decreto SAC.
Em caso de indisponibilidade do canal de atendimento digital ou do serviço, as prestadoras que oferecerem tais planos devem prever atendimento alternativo para o contato do consumidor, o que deve estar previsto no Contrato e na Etiqueta Padrão, que também deverão informar sobre os canais de acesso à Ouvidoria da prestadora.
A eficácia da Oferta digital pode ser suspensa caso identificado risco ao ambiente competitivo, aos direitos dos consumidores ou violação à regulamentação setorial.
Migração automática
As operadoras também podem migrar os clientes automaticamente para novos planos, sem seu consentimento expresso, no caso de encerramento de um plano, desde que a nova oferta seja de igual ou menor valor do que o cliente pagava no plano descontinuado, e sem prazo de permanência.
Régua de cobrança
Para a telefonia fixa e móvel, as prestadoras podem limitar os serviços no caso de inadimplência do consumidor, mantendo apenas o recebimento de chamadas e SMS e a originação de chamadas para os serviços de emergência pelo prazo de 30 dias, sendo que após 60 dias de suspensão o contrato pode ser rescindido. No caso de banda-larga fixa e TV por assinatura, não há obrigação de manutenção do serviço no período de suspensão, podendo a prestadora rescindir o contrato após 60 dias de suspenção.
PPPs
Para as prestadoras de pequeno porte (PPP), como muitos provedores de internet regionais, haverá regras mais flexíveis para manter a competitividade com as grandes operadoras, especialmente aquelas PPPs com menos de cinco mil acessos em serviço. Dentre as obrigações direcionadas às PPPs, encontram-se: (i) obrigatoriedade de adoção de procedimento para devolução de valores cobrados indevidamente, (ii) acesso, sem ônus, à ferramenta de consulta de créditos, e (iii) observância do prazo máximo para atendimento às demandas dos usuários.
Ressarcimento de usuários
Houve flexibilização quanto às formas atuais para devolução de valores e o novo regulamento trará a especificação do índice de correção monetária a ser aplicado.
Outras inovações
Além disso, durante a revisão do RGC, também foram incluídas disposições relacionadas ao combate dos chamados “padrões obscuros” (dark patterns), que visam a induzir os usuários a aderir a ofertas específicas.
Ainda, foram incorporados no regulamento compromissos relacionados a questões ambientais, sociais e de governança (ESG), demonstrando uma preocupação com a promoção de práticas mais éticas e responsáveis no setor de telecomunicações.
Por fim, destaca-se que a minuta do novo RGC ainda não foi disponibilizada no âmbito do Processo nº 53500.061949/2017-68, mas já há uma minuta disponibilizada nos autos no último dia 27 de outubro, de modo que os apontamentos acima foram fundamentados nos votos apresentados ao longo da 926ª Reunião do Conselho Diretor, devendo ser reavaliados após a publicação do novo regulamento, quando teremos a oportunidade de analisar com mais profundidade as novas disposições.
O time regulatório do Rolim Goulart Cardoso seguirá acompanhando os principais desdobramentos relativos ao RGC e aos direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações.
