Anatel e Senacon intensificam ações contra práticas abusivas de telemarketing

02 ago.2022

Nos últimos meses, órgãos de defesa do consumidor e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) intensificaram ações de combate ao telemarketing abusivo.

Todo esse movimento, que culminou mais recentemente na suspensão dos serviços de telemarketing de diversas empresas, começou em 2019 quando empresas de telecomunicações firmaram um Código de Conduta para Ofertas de Telecomunicações por meio de telemarketing, visando estabelecer boas práticas e fixar iniciativas de padronização diante das inúmeras reclamações realizadas por consumidores. A ação resultou na implementação, por um conjunto de prestadoras de serviços de telecomunicações, da ferramenta “Não me Perturbe”.

Essa ferramenta foi ampliada à participação de instituições financeiras para permitir que os usuários das instituições signatárias possam solicitar também o bloqueio de ligações indesejadas relacionadas à oferta de Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado para os telefones cadastrados na plataforma, com as exceções previstas nos termos de uso.

O “Não perturbe” não substitui as listas já implementadas pelos Procons que têm legislação local própria sobre o tema, e que igualmente devem ser cumpridas, sendo na verdade mais uma opção para os consumidores cadastrarem seus números.

Posteriormente, a Anatel considerou que os resultados alcançados com o uso da ferramenta não eram suficientes e, por meio do Ato nº 10.413/2021, impôs a obrigatoriedade de que as chamadas de telemarketing ativo sejam realizadas mediante a utilização de Código Não Geográfico (CNG), no formato 303, de forma a dar transparência ao consumidor quando do recebimento desse tipo de chamada.

Essa padronização se deu por meio da destinação do CNG 303 inserido no Procedimento Operacional para Atribuição de Recursos de Numeração (POP-Num) em atendimento ao Regulamento Geral de Numeração (RGN).

Com a aprovação do Ato, toda a oferta de produtos e serviços que são feitas por chamadas ativas, empenhadas por diversos setores da economia, como instituições bancárias, mercados de varejo, dentre outros, incluindo empresas de telecomunicações, devem utilizar essa numeração.

O prazo para adequação e implementação do código número no formato 0303 terminou em 10 de março para o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e em 8 de junho para o Serviço Móvel Pessoal (SMP).

A partir dessas datas, eventuais inobservâncias das regras referentes à adoção do código 303 para ligações de telemarketing ativo podem ser objeto de fiscalização e eventual punição pela Anatel (com fundamento no poder de polícia da Agência sobre os usuários dos serviços de telecomunicações) ou por órgãos da Administração Pública que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Grande debate se seguiu em relação as situações em que seria defensável a ausência de obrigatoriedade na utilização do 303 no contato com o consumidor.

Findo o prazo, a Anatel tomou outras medidas, desta vez para combater o chamado “robocall”, que consiste na utilização de bots que disparam ligações simultâneas em volume muito superior à capacidade humana.

Para tanto, impôs a obrigação de as operadoras de telefonia procederem ao bloqueio e identificação desses usuários, que serão investigados pela Agência. E que os usuários das redes que não utilizem recursos de numeração atribuídos pela Anatel adotem as providências para a adequação de suas atividades, de modo que cessem a sobrecarga de chamadas aos consumidores sem efetiva comunicação.

A Anatel tem empreendido esforços de coordenação para que o setor econômico de atividades de telemarketing firme o “compromisso formal – telemarketing”, por meio do qual as empresas (i) se comprometem a se abster de gerar 100 mil chamadas ou mais por dia, em cada recurso de numeração, com duração de zero até 3  segundos, atendendo aos termos do compromisso; (ii) se sujeitam às sanções previstas na legislação; e (iii) se comprometem, por provocação da Anatel, a colaborar no debate e na elaboração de boas práticas visando a solução do problema de chamadas inoportunas.

Já na sequência, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) restringiu as atividades de 180 empresas brasileiras de telemarketing por supostas ações de telemarketing abusivo, o que resultou na impetração de Mandados de Segurança Coletivos, os quais aguardam decisão. A Senacon também criou um canal de denúncia de práticas de telemarketing ativo abusivo em todo o Território Nacional, e as empresas denunciadas estarão sujeita à multa diária de R$1 mil, que pode chegar ao teto do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

No último dia 25 de julho, a Senacon publicou a instauração de processos administrativos em face das principais operadoras de telecomunicações, instituições financeiras do país e de outras operadoras de Call Center, com o objetivo de verificar violações às normas consumeristas, em caso positivo, aplicar sanções. Procons locais também tomaram iniciativas e instauraram processos próprios.

Assim, percebe-se que os órgãos de defesa do consumidor e a Anatel estão atuando de forma contundente contra práticas de telemarketing abusivo ou ilegal.

Não se discute a relevância do tema e a necessidade de investigação de possíveis violações aos direitos dos consumidores diante de abusividade no telemarketing por qualquer empresa, prática que aliás há muito tem constado no ranking das principais reclamações de consumidores. Contudo, a legalidade e a legitimidade das ações tomadas permeia profundas discussões sobre funções e competência das entidades que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, a limitação da livre iniciativa sem a individualização das condutas dos agentes, a garantia de ampla defesa e contraditório nos processos instaurados e a aplicação dos princípios do Direito Penal.

Ademais, é importante que as ações sejam articuladas com todas as entidades integrantes do SNDC, inclusive Anatel, visando à eficácia ampla da proteção e defesa dos consumidores.

O Rolim, Viotti, Goulart, Cardoso Advogados segue acompanhando de perto as movimentações do tema e atualizações dos setores regulados e de consumo, e se coloca à disposição para esclarecer eventuais dúvidas.

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